В Рубцовске на площадке промышленного технопарка «Юг Алтая» местные предприниматели перестали относиться к сервису как к чему-то второстепенному и сели за парты. Здесь прошел тренинг с говорящим названием «Сервис как стратегия: архитектура лояльности». Открыл встречу и поприветствовал участников исполняющий обязанности заместителя главы администрации города Антон Васильев. В зале собрались двадцать восемь человек, причем пришли не только владельцы бизнеса, но и их сотрудники. Всех их объединяло одно желание понять, как перестать терять клиентов и начать зарабатывать больше, не увеличивая при этом бюджет на рекламу.
Сначала участники обратились к экономике лояльности. Оказалось, что у каждой жалобы есть своя цена, и ее можно и нужно считать. Предприниматели осваивали формулу пожизненной ценности клиента, попутно выясняя, что удержать старого покупателя часто выгоднее, чем привести нового, а показатель удержания напрямую влечет за собой увеличение выручки. Дальше разговор зашел о том, что обычно скрыто от глаз владельца, но хорошо заметно клиенту. На примере карты пути клиента они разбирали, где именно покупатель спотыкается, в какой момент у него опускаются руки и в какой точке он просто разворачивается и уходит к конкуренту. Эти самые точки разлома участники искали в собственных компаниях, а потом учились переделывать их в точки доверия.
Вторая половина дня прошла под знаком бизнес-игры, которую назвали «Сервисный хакатон». Команды предпринимателей работали с реальными ситуациями из своей практики. Задача стояла не из легких придумать сервисные стандарты и добавить тот самый «wow-эффект», который запоминается клиенту, но при этом не потратить лишних денег. В ход шли мозговые штурмы и здравый смысл. К финишу каждая группа пришла не с пустыми руками, а с готовыми сервисными решениями и проектами, где цели и метрики уже были честно прописаны.
Как отметили в краевом Центре «Мой бизнес», уходили участники тренинга не с общими словами, а с конкретным планом действий. Кто-то унес с собой набор идей для внедрения уже на следующей неделе, кто-то понял, как исправить ошибку на сайте, а кто-то записал первые шаги по перестройке работы персонала. Мероприятие прошло в рамках национального проекта «Эффективная и конкурентная экономика», но сами предприниматели, судя по всему, получили результат гораздо более земной и осязаемый.
